Een versoepelde steunaanvraag voor ouders met geldzorgen
Sam& voor alle kinderen zet zich in om elk kind in Nederland te helpen om zijn of haar potentieel volledig te benutten, ongeacht de financiële situatie thuis. Sam&, een samenwerkingsverband tussen Leergeld Nederland, Jeugdfonds Sport & Cultuur, Nationaal Fonds Kinderhulp en Stichting Jarige Job, zet zich in voor gezinnen met minder geld. Zodat elk kind mee kan doen met sport, muziekles of het vieren van een verjaardag. Echter, de organisatie kwam een grote hindernis tegen: een ingewikkeld aanvraagproces dat veel gezinnen ontmoedigde om de aanvraag te voltooien.
Sam& voor alle kinderen
Een nieuw aanvraagproces voor Sam& voor alle kinderen
‘Sam& voor alle kinderen’ biedt een digitaal loket aan waar ouders met geldzorgen voorzieningen kunnen aanvragen voor hun kinderen. In samenwerking met de verschillende hulpinstanties koppelen zij de digitale aanvragen aan de juiste organisatie. Ouders zijn erg blij met Sam& voor alle kinderen. Kinderen worden blij gemaakt met een verjaardagsbox, een fiets, een laptop, of vergoeding voor bijles. Op deze manier kunnen de kinderen ook makkelijker aansluiting vinden bij hun leeftijdsgenoten.
"Ik ben zo blij dat ik mijn kind via jullie mee kan laten doen met anderen."
Het aanvragen van de voorzieningen voor je kind blijkt echter toch niet zo makkelijk te zijn als het lijkt. Van alle mensen die een aanvraag starten, voltooit maar 34,76% het formulier. De doelgroepen van Sam& voor alle kinderen zijn ouders van niet-Nederlandstalige ouders en alleenstaande ouders. Het aanvraagformulier moet dan ook toegankelijk zijn voor diverse doelgroepen.
Lees verder hoe wij dat hebben aangepakt.
Beginnen bij de eindgebruiker
Vanuit W3S Digital hebben we een methode ontwikkeld waarbij we de eindgebruiker prominent in het proces plaatsen. We hebben verschillende ouders geïnterviewd over hun ervaringen tijdens het aanvraagproces. Zo konden we de doelgroepen uitwerken en 4 persona’s ontwikkelen.
Hieruit zijn verschillende knelpunten gebleken met betrekking tot het invullen van het formulier:
- Te veel informatie in 1 stap
- Te ingewikkelde vragen
- Onduidelijke vragen
- Te persoonlijke informatie
- Invullen kost veel tijd
- Al eerder ingevulde informatie blijft niet bewaard
De taal speelt ook een rol. Uit interviews blijkt dat hulpverleners en andere ouders vaak moeten helpen met het invullen van het formulier bij gezinnen die een andere taal spreken of de Nederlandse taal nog niet goed beheersen.
Verder kun je het formulier voor maar 1 kind invullen, wat ervoor zorgt dat sommige ouders het formulier wel 4 of 5 keer moeten invullen. Dat is erg onoverzichtelijk en kost het veel tijd, wat het hoge afhaakpercentage verklaart.
Aanpasbaarheid en cocreatie
Met de inzichten van het gebruikersonderzoek gingen we aan tafel met de stakeholders van Sam& voor alle kinderen. Dit proces noemen we de Design & Strategie sprint, bestaande uit verschillende workshops. Tijdens de workshops doorlopen we elke stap in het aanvraagproces en brainstormen we over passende oplossingen. Het doel van deze workshop was het gehele proces te stroomlijnen. Op welke punten haken de gebruikers nou precies af?
Hier zijn we achtergekomen:
- Linkjes die je doorsturen naar een andere website. Als je teruggaat moet je opnieuw beginnen met het formulier;
- Ingevulde antwoorden die niet worden opgeslagen. Bij een verloren sessie moet je opnieuw beginnen;
- Onduidelijkheid door het gebruik van plaatjes. Welke voorzieningen horen bij welke categorie?;
- Beperkte invulopties;
- Problemen met het uploaden van documenten;
- Onduidelijkheid over benodigde documenten.
Voor elk van de punten werd een mogelijke oplossing bedacht. De suggesties vormden samen een passend advies voor de optimalisatie van het aanvraagproces
Gebruiksvriendelijkheid, helderheid en toegankelijkheid
Samen met ‘Sam& voor alle kinderen’ hebben wij het aanvraagproces geoptimaliseerd, zodat ouders zonder moeite de vereiste stappen kunnen doorlopen. Denk bijvoorbeeld aan praktische verbeteringen zoals:
- Een compacter formulier: Het 8-stappenproces is ingekort naar 5 stappen.
- Informatieve introductiepagina: Vooraf duidelijk aangeven hoe lang het proces duurt en welke documenten benodigd zijn.
- Versimpelde vraagstelling: Minder verwarring voor ouders die de Nederlandse taal minder goed beheersen.
- Lijst met de voorzieningen toegevoegd: Per categorie kan de ouder aanvinken welke specifieke voorzieningen nodig zijn voor het kind.
- Vrije invulopties bij de vragen: De ouder is niet verplicht uit een rijtje te kiezen bij vragen die om een specifiek antwoord vragen.
Sam& voor alle kinderen is erg tevreden met het voorstel en rapport dat we hebben opgesteld. Ze zijn ervan overtuigd dat dit zal zorgen voor minder afhakers tijdens het aanvraagtraject. Ook hebben veel ouders aangegeven erg blij te zijn met de design & strategie sprint. De reacties die we hebben ontvangen zijn ontroerend. Zij zullen in de toekomst makkelijker voorzieningen kunnen aanvragen voor hun kind!
"Onze complimenten voor het inzichtelijk maken van het proces, de obstakels en de adviezen!"
