De rol van de klant bij digitale transformatie

Digitale transformatie wordt steeds belangrijker schreven we een tijdje geleden. Vandaag wil ik wat dieper ingaan op dit onderwerp en de facetten die meespelen bij het activeren van deze transformatie.

Organisaties die inspelen op de veranderende behoeften van de klant zijn al bezig met dit onderwerp, maar welke rol speelt de klant in de transformatie en waarom? Laat ik voorop stellen dat de klant het belangrijkste uitgangspunt is in de digitale transformatie.

Klant op de eerste plaats

In onze vorige blog schreven we al dat de klant het lot van een organisatie in handen heeft. Mede door de opkomst van zoveel start-ups heeft de klant oneindig veel keuze, waardoor ze ook makkelijker kunnen overstappen. De klant heeft dus de macht in de relatie.

De klant is koning en bepaalt wat er gebeurt. Het aanbieden van een mooi product met goede klantenservice is allang niet meer voldoende. Klantervaringen worden steeds belangrijker en is doorslaggevend in het behouden van de klant.

Uit onderzoek bleek bijvoorbeeld dat 80% van de ondervraagde CEO’s dacht dat ze een betere klantervaring bood dan hun concurrenten, terwijl 8% van de klanten het hier meer mee eens was. Blijkbaar worden de beloftes van organisaties vaak niet ingelost.

Het verschil tussen de verwachtingen en de realiteit is vooral toe te kennen aan de approach van bedrijven. Veel organisaties kijken naar zichzelf en benutten hun sterkste punten, wat natuurlijk geen verkeerde opvatting is, maar in deze tijd moet de focus meer liggen op de klant.

Het belang van de klantervaring

Klantbenadering in de digitale transformatie is het centraal stellen van de klant. Het doel is om de ultieme klantervaring te bieden, dit gaat veel verder dan alleen het bieden van goede service.

Investeer in kanalen die de customer journey en de klantervaring verrijken, zoals mobiele bereikbaarheid of wearables. Het gebruik van 1 kanaal is niet voldoende, probeer uit te blinken in 3 of 4 kanalen. Weet welke kanalen je klanten gebruiken en speel daarop in.

Het ultieme doel is natuurlijk de behoefte van de klant vervullen, waarvan hij nog niet wist dat het een behoefte was. Preventief innoveren, in plaats te reageren op basis van het veranderende gedrag van de klant. Gebruik dit als uitgangspunt.

Het transformeren van de klantbenadering

De klantbenadering veranderen doe je door klanten (of doelgroep) te benaderen voor een klantonderzoek. Zo'n onderzoek helpt de wensen en behoeften van de klant te ontdekken, waar je vervolgens je strategie op kan aanpassen. 

Onderzoek doen onder klanten zorgt voor de data die je nodig hebt bij de digitale transformatie: klantgegevens. Wat veel organisaties zich niet realiseren is dat zij al beschikken over klantgegevens, maar hier nog niets mee doen. Hier valt veel meer uit te halen!

Een voorbeeld van het verbeteren van de klantervaring door digitale transformatie: het implementeren van diverse platformen bij de klantenservice van een bedrijf. Voorheen werd alleen de telefoon als kanaal gebruikt, maar tegenwoordig moeten kanalen als whatsapp, Facebook Messenger en live chat geïmplementeerd worden om in de behoeften van de klant te blijven voorzien.

Natuurlijk is dit een simpel voorbeeld, maar het geeft wel aan hoe de klantervaring binnen een organisatie verbeterd kan worden met kleine aanpassingen.

Het begin van de digitale transformatie begint bij de klant op de eerste plek zetten, de volgende stap is de interne processen en werknemers hierop aanpassen. De werknemers zijn namelijk de ruggengraat van de organisatie, maar hierover later meer.

Meer weten?

Meer informatie ontvangen over digitale transformatie? Je kunt mij altijd even bellen of mailen. 

Bel met Anouk Stuur haar een mail