15 november 2016

Klantbeleving [en -tevredenheid] optimaliseren met behulp van data

marketing

Eerder schreven we al hoe de digitale transformatie kan bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving. Vandaag willen we hier dieper op ingaan, voornamelijk op het gebruik van data ten behoeve van de klanttevredenheid.

Segmenteer op basis van interesse

Veel organisaties maken gebruik van een e-mailmarketing- of marketing automation systeem. In deze software kun je automatisch gebruikersprofielen creëren op basis van interesse. Door die interesses te gebruiken in je segmentatie kun je bijvoorbeeld op maat gemaakte nieuwsbrieven naar specifieke doelgroepen versturen.

Een andere mogelijk om te segmenteren is via advertenties. Zo kun je op basis van bezoekersgedrag, demografische informatie of technologie gesegmenteerde doelgroepen opslaan. Deze doelgroepen kun je vervolgens gebruiken voor remarketingcampagnes.

Een beetje te complex allemaal? Begin dan met het uitvragen van je e-mailbestand. Geef de ontvangers de mogelijkheid om te selecteren in welke onderwerpen ze geïnteresseerd zijn. Daarmee kun je al het verschil maken ten opzichte van 90% van de andere nieuwsbrieven die je doelgroep ontvangt.

Personalisatie

Cijfers variëren een beetje, maar naar schatting zien iemand op het internet zo'n 1500 reclameboodschappen per dag. Het is dus heel moeilijk om op te vallen bij je potentiële klant. De ruis is groot, maar toch kun je er met behulp van data voor zorgen dat je communicatie opvalt.

Gebruik data om berichtgeving persoonlijker te maken. Door in je massa communicatie iemand persoonlijk aan te spreken, creëer je de schijn van één-op-één contact. De klant voelt zich dan speciaal, omdat hij denkt persoonlijk benaderd te worden.

Zo is de homepage van bol.com bijvoorbeeld helemaal gepersonaliseerd op basis van eerdere aankopen, interesses en locatie (als je bent ingelogd natuurlijk). Iedere gebruiker heeft zijn of haar unieke homepage met speciale aanbiedingen:

 

Andere manieren van personalisatie zijn mailings met daarin gepersonaliseerde aanbiedingen en het bij naam aanspreken van de ontvanger. Albert Heijn doet dat op een leuke manier:  

Iedere week versturen zij gepersonaliseerde aanbiedingen op basis van je eerdere aankopen!

Klantenservice verrijken

Service kan een gigantische impact hebben op klanttevredenheid. Maar hoe houd je die klanttevredenheid hoog? Data kan hierbij helpen. Met behulp van data kun je elke interactie die een individuele klant met je bedrijf heeft inzichtelijk maken.

Grotere, en ook steeds meer kleinere organisaties, maken inmiddels gebruik van een CRM of een ander softwarepakket om contactmomenten in op te slaan. Zo ziet de klantenservice in één oogopslag welke zaken reeds zijn besproken en hoe zij de betreffende klant het beste kunnen helpen.

Een ander voorbeeld is het versturen van geautomatiseerde evaluatie e-mails nadat een issue is opgelost. Zo creëer je een continue datastroom, waarmee je de kwaliteit van de klantenservice kunt monitoren. Daaruit kan je natuurlijk ook goed afleiden over welk onderwerp de meeste issues gaan en op welke tijdstippen die piekuren zijn.

In de praktijk

Hoe meer data, hoe meer controle je kunt uitvoeren op je marketing. Een hippe term in de wereld van data analyse is ‘big data’. Je hebt overigens geen bergen met gegevens nodig om succesvol te kunnen sturen op data. Op kleine schaal kan je er ook heel effectief gebruik van maken. Denk hierbij aan e-mailmarketing of het optimaliseren van campagnes.

Wil je meer artikelen van op het gebied van marketing, development en design ontvangen? Schrijf je in voor de nieuwsbrief onderaan deze pagina!

Geschreven door: Wouter
Cookies?

We gebruiken cookies om het functioneren van onze website te verbeteren. De gegevens worden volledig anoniem verzameld.