21 juni 2017

Het ontwerpen van het websitepad op basis van de klantreis

marketing

Een nieuwe website wordt meestal gebouwd op basis van de wensen en behoeften van de organisatie. Verschillende takken van de organisatie, zoals marketing, IT en accountmanagement, worden gevraagd voor input. Helaas wordt degene voor wie de website bedoeld is daarbij vaak vergeten.

Bij het bouwen van een website moet de klant natuurlijk altijd centraal staan. Een goede manier om deze centraal te stellen is door het website pad te ontwerpen op basis van de klantreis. Vandaag willen we laten zien hoe je dit doet.

Wat is de klantreis?

De klantreis is een visuele weergave van de ‘reis’ die de doelgroep maakt. In onze vorige blog kun je teruglezen hoe je deze precies in kaart brengt. De klantreis kan niet alleen gebruikt worden om inzicht te krijgen in de contactmomenten, maar ook in het bepalen van je strategie en websiteontwerp.

Een website ontwerpen op basis van de klantreis doe je door de gewenste klantreis per doelgroep in kaart te brengen. Uit deze verschillende klantreizen komen dus ook verschillende websiteontwerpen en paden. Door deze allemaal te combineren, krijg je uiteindelijk een website (pad) die de wensen en behoeften van alle doelgroepen dekt.

Hoe doe je dit? Je start met het bepalen van het doel van de website.

Doel website en conversies

Definieer het doel van de website: Waarvoor dient jouw website? Probeer dit doel vervolgens te verkleinen door het te splitsen in kleinere conversiedoelen die meetbaar gemaakt kunnen worden op je website. Door samen na te denken over de conversiedoelen kun je de fases van de klantreis meetbaar maken.

Een voorbeeld: het doel van de website van een overheidsinstantie is het informeren van alle onderliggende organisaties van bepaalde regelgeving. De kleinere conversiedoelen zijn:

  • Informatie documenten downloaden
  • Contactformulier ingevuld
  • Belknop gebruikt
  • Inschrijving nieuwe organisatie

Probeer zoveel mogelijk conversiedoelen te verzinnen.

Bepalen van persona’s

Voordat je start met het ontwerpen van het website pad moet je onderzoeken wie de bezoekers van je website zijn. Wie zijn de verschillende bezoekers en gebruikers? Waar komen ze voor? Wat is hun doel? Stel per soort bezoeker een persona op.

Per bezoeker of gebruiker stel je een persona op met daarin een gedetailleerd profiel op basis van zijn of haar (verwachte) gedrag. Vervolgens ga je de reis van deze persona’s in kaart brengen (een klein voorbeeld van hoe onze persona's eruit zien):

In kaart brengen van de reis per persona

Per persona moet nu een reis in kaart gebracht worden op basis van hun gedrag en intenties. Een reis maak je door te denken als de persona die je hebt opgesteld of je moet de persona mee laten denken. Stel jezelf (of de persona) de volgende vragen:

  • Waarom kom ik op de website? Bedenk welk doel de persona wil bereiken en waarom hij dit wil bereiken.
  • Hoe kom ik op deze website? Het kanaal dat gebruikt wordt door de bezoeker om op de website te komen.
  • Welke pagina’s bezoek ik? De verschillende pagina’s die bezocht worden om het doel te bereiken.
  • Welke content(vorm) wil ik zien op de pagina’s? Uitvinden wat voor content ze willen zien op de pagina’s en in welke vorm (tekst, animatie, video etc.).

Door deze vragen te stellen, krijg je een goed beeld van het bezoekersgedrag op jouw website.

Vertaal dit vervolgens door met post-its een klantreis samen te stellen. Gebruik voor iedere pagina één post-it en noteer in het kort wat er op de pagina komt. De rij van post-its is de klantreis die de bezoeker doorloopt.

Voeg een conversiepunt toe

Nadat je de reis in kaart hebt gebracht, moet er een conversiepunt toegevoegd worden. Door goed het bezoekersgedrag te bestuderen, wordt het conversiepunt per persona duidelijk.

Ontwerpen van de website

Nu komt de vertaalslag van de post-its naar een ontwerp van het website pad. Zorg ervoor dat alle reizen naast elkaar liggen en combineer alle pagina’s die raakvlak met elkaar hebben (of overeenkomen). Maak vervolgens een aantal logische paden van de verschillende pagina’s die je hebt liggen:

Hier een voorbeeld van de post-its. Zoals je ziet zijn er verschillende website paden met elk een eigen doel. Ieder pad is vervolgens gesorteerd op de mate van interesse van het AIDA-model.

Bij ons kwamen we erachter dat onze website niet helemaal voldeed aan de wensen en behoeften van de persona's. Één van de menu-items was overbodig, hier was eigenlijk helemaal geen interesse of vraag naar. Daarom hebben wij deze later weggehaald.

Vertaling van het website pad naar de website

Nu heb je je ideale website pad ontworpen op basis van alle bezoekers en gebruikers van je website!  Een website waar iedereen kan vinden wat hij of zij zoekt. Nu is het zaak om aan het werk te gaan met het visuele aspect. Zorg ervoor dat je net zo’n knallend design hebt en dat de content precies past bij de persona’s. Dan kan je website niet meer stuk!

Website laten bouwen?

Heeft deze blog je enthousiast gemaakt en wil je weten wat de mogelijkheden zijn om een nieuwe website te laten bouwen (op basis van de klantreis)? Stuur ons dan even een mailtje of bel!

Geschreven door: Wouter
Cookies?

We gebruiken cookies om het functioneren van onze website te verbeteren. De gegevens worden volledig anoniem verzameld.