7 september 2020

Het in kaart brengen van de klantreis

marketing

Inhoudsopgave

De klantreis, ook wel bekend als de Customer Journey, wordt door organisaties in kaart gebracht om een duidelijk beeld te creëren van de stappen die hun doelgroep doorloopt om klant te worden en te blijven. Het helpt organisaties met het effectiever inrichten van hun marketing of bij het ontwerpen van een nieuwe website. Geen idee waar je moet beginnen? Wij helpen je graag met het in kaart brengen van je klantreis.

Wat is een Customer Journey?

De klantreis, ook wel bekend als de Customer Journey, is een visuele weergave van de ‘reis’ die de doelgroep doorloopt. Het laat de stappen zien die de doelgroep zet, gekoppeld aan de contactmomenten met de organisatie. De Customer Journey helpt organisaties met het inrichten van hun marketing of bij het ontwerpen van een nieuwe website! Hier een overzicht van de fases die er bij ons doorgelopen wordt:

Customer Journey fases

Binnen iedere fase van de Customer Journey is er een unieke informatiebehoefte met specifieke interactiemodellen. Op basis daarvan stel je ook de touch points op. Dit zijn contactmomenten die de bezoeker heeft met jouw organisatie afhankelijk van de fase, waarin hij of zij zich bevindt.

Hier een voorbeeld van een klantreis (bron):

Klantreis voorbeeld

Zoals je ziet heeft iedere organisatie een eigen format. Iets als een standaard template bestaat niet. De klantreis is per organisatie uniek.

Hoe maak je een Customer Journey?

Om de klantreis in kaart te brengen is het goed om eerst te bepalen waarvoor je de Customer Journey gaat gebruiken. Zet je hem in om je marketingactiviteiten effectiever in te zetten? Maak je een Customer Journey om je website te optimaliseren? Als je het doel voor je hebt, wordt het makkelijk om daadwerkelijk een klantreis te maken. Onderstaand de stappen om aan de slag te gaan met de Customer Journey.

Stap 1: Bepaal per doelgroep je Buyer Persona’s

Voordat je echt van start gaat met het in kaart brengen van de klantreis moet je eerst weten wie jouw klant is en wat hem of haar bezighoudt. Dit doe je door Buyer Persona’s te maken per doelgroep. Een Buyer Persona is een karakterisering van een type klant. Buyer Persona’s zijn essentieel bij de Customer Journey, omdat zij degene zijn die de ‘klantreis’ maken. Zorg er dus voor dat je precies weet wie deze Buyer Persona’s zijn: wat zijn hun behoeften en hoe klikken ze door je website? Wat zijn hun interesses? Je kunt de Buyer Persona’s bepalen door middel van interviews, focusgroepen en eigen ervaringen. Hier lees je hoe je Buyer Persona’s samenstelt voor je Customer Journey.

Stap 2: Bepaal de stappen in de Customer Journey

Is het gelukt met het maken van je Buyer Persona’s? Mooi! Want nu kun je kijken naar de stappen die jouw Buyer Persona’s maken in hun klantreis. Onderzoek wanneer jouw Persona’s voor het eerst in contact komen jouw bedrijf en welke stappen zij doormaken tot het laatste contactmoment. Veel organisaties maken gebruik van modellen om de fases van een klantreis te identificeren. Zo heb je het AIDA-model die de fases Attention, Interest, Desire en Action gebruikt. Deze lijkt veel op de stappen die wij gebruiken, alleen hebben wij stappen toegevoegd die de fases van de Customer Journey laten zien na een 'aankoop'.

Stap 3: Identificeer alle contactmomenten

Onderzoek voor iedere Buyer Persona welke touch points, oftewel contactmomenten, hij of zij heeft met jouw organisatie. Doe dit per fase in de klantreis. De verschillende touch points variëren waarschijnlijk per fase en kunnen ook per soort enorm verschillen. Van social media posts tot en met een afspraak op locatie. Breng alle touch points in kaart, zowel online als offline, en plaats ze bij de fases die je in stap 2 hebt bepaald.

Definieer ook per touch point een aantal duidelijke conversiepunten. Zo zie je wanneer iemand naar de volgende fase van de klantreis gaat en krijg je meer inzicht in de effectiviteit van je marketinginzicht. Een voorbeeld voor een conversie van een touch point is de “Neem Contact Op” button in een nieuwsbrief.

Stap 4: Leer je Buyer Persona nog beter kennen

Per stap in de klantreis heeft jouw Buyer Persona een andere emotie of een ander probleem. Hierdoor verschillen de behoeften van de Buyer Persona’s ook per fase van de klantreis. Aan jou de taak om dit in kaart te brengen. Identificeer zo veel mogelijk problemen en mogelijke emoties van de Buyer Persona zodat je de juiste oplossingen per stap van de klantreis kan aanbieden.

Het voorbeeld dat wij eerder hebben gegeven laat goed zien welke touch points er zijn, gekoppeld aan de aankoopfase en de mate van communicatie. Het onderstaande voorbeeld is een stuk concreter en laat ook de emoties en gedachtes zien die de persona heeft per contactmoment.

Buyer personas emoties in Klantreis

Stap 5: Vul de Customer Journey in

Nu je alle informatie bij elkaar hebt gevonden, kun je beginnen met het invullen van de klantreis. Je kunt dit gemakkelijk doen door alle informatie in Excel te stoppen. Maar je kunt ook je Customer Journey baseren op verschillende modellen en bestaande Customer Journey Maps zodat je een leidraad hebt. Zoals gezegd, is de uitwerking altijd uniek. Zo heeft ziet de Customer Journey van Ikea er als volgt uit:

Zij koppelen de touch points aan de mate van klantbeleving. Het geeft heel mooi de pijnpunten van de persona weer. Natuurlijk is dit een uitwerking van de klantreis van een offline winkel, maar eenzelfde format kan gebruikt worden voor bijvoorbeeld een webshop.

Een handig Customer Journey canvas die je kunt gebruiken, kun je hier downloaden. Print hem vooral uit op A1 of teken hem na op een whiteboard. Zo kun je de canvas samen met je collega’s invullen. Vergeet niet om de Customer Journey Canvas aan te passen aan de behoeften van jouw organisatie.

Optimaliseren op basis van de Customer Journey

Klaar met uitdenken van de Customer Journey? Dan is het tijd om de vruchten te plukken! Als het goed is, heb je de klantreis in kaart gebracht en heb je de pijnpunten blootgelegd. Stel vervolgens een document op met daarin alles wat er verbeterd moet worden. Zo kun je bijvoorbeeld aan de hand van de Customer Journey gemakkelijk de mogelijke uitstappunten per fase in de klantreis identificeren en hier dus op in spelen. Koppel deze verbeterpunten aan een cijfer, zodat je de optimalisatiepunten kunt prioriteren.

Nu weet je precies hoe de klantreis eruit komt te zien en heb je de eerste stappen gezet in het optimaliseren van deze reis. Door te doen, word je wijzer en zal je zien dat je steeds beter wordt in het opbouwen van relaties met je klant; al ver voordat de eerste accountmanager of verkoper de hand schudt.

Hulp nodig?

Wanneer wij een starten met een project gaan wij altijd samen met de klant aan de slag om een strategie te ontwikkelen op basis van een Customer Journey. Wij helpen je dan ook graag met het in kaart brengen van deze klantreis als je hulp nodig hebt. Neem vrijblijvend contact met ons op door te mailen naar info@w3s.nl of bel ons op 010 2700 333

Geschreven door: Wouter
Cookies?

We gebruiken cookies om het functioneren van onze website te verbeteren. De gegevens worden volledig anoniem verzameld.