10 mei 2017

Het in kaart brengen van de klantreis

marketing

Inhoudsopgave

De klantreis wordt door organisaties in kaart gebracht om een duidelijk beeld te creëren van de stappen die hun doelgroep doorloopt om klant te worden en te blijven. Het helpt organisaties met het effectiever inrichten van hun marketing of bij het ontwerpen van een nieuwe website. Geen idee waar je moet beginnen? Wij helpen je.

De klantreis

De klantreis is een visuele weergave van de ‘reis’ die de doelgroep doorloopt. Het laat de stappen zien die de doelgroep zet, gekoppeld aan de touch points. Hier een overzicht van de fases die er bij ons doorlopen worden:

Binnen iedere fase is er een unieke informatiebehoefte met specifieke interactiemodellen. Op basis daarvan stel je ook de touch points op. Dit zijn contactmomenten die de bezoeker heeft met jouw organisatie afhankelijk van de fase, waarin hij zich bevindt.

Hier een voorbeeld van een klantreis (bron):

Zoals je ziet heeft iedere organisatie een eigen format. Iets als een standaard template bestaat niet. De klantreis is per organisatie uniek. Om de klantreis in kaart te brengen moet je eerst kijken naar de persona’s.

Bepaal per doelgroep je persona’s

Voordat je start met het in kaart brengen van de klantreis moet je eerst weten wie de klant is en wat hem of haar bezighoudt. Doe dit door per doelgroep een buyer persona op te stellen. Een persona is een karakterisering van een type klant.

Buyer persona’s zijn essentieel bij de klantreis, omdat zij degene zijn die de ‘reis’ maken. Zorg er dus voor dat je precies weet wie deze persona’s zijn: wat zijn hun behoeften en hoe klikken ze door je website? Bepaal de persona’s door middel van interviews, focusgroepen en eigen ervaringen.

Welke touch points zijn er?

Onderzoek voor iedere persona welke specifieke touch points of contactmomenten hij of zij heeft met jouw organisatie. De verschillende touch points variëren waarschijnlijk enorm: van social media posts tot en met een afspraak op locatie. Maak een overzicht van alle touch points die er zijn, zowel online als offline.

Definieer ook per fase in de reis een aantal duidelijke conversiepunten, zodat je weet wanneer iemand naar de volgende fase gaat en je meer inzicht kan creeeren in de effectiviteit van je marketinginzet.

Iedere klantreis is uniek

Het voorbeeld dat wij eerder hebben gegeven laat goed zien welke touch points er zijn, gekoppeld aan de aankoopfase en de mate van communicatie. Het onderstaande voorbeeld is een stuk concreter en laat ook de emoties en gedachtes zien die de persona heeft per contactmoment.

Uitwerking van de klantreis

Zoals gezegd, is de uitwerking van de klantreis altijd uniek. Een goed voorbeeld is dat van Ikea. Zij koppelen de touch points aan de mate van klantbeleving:

Het geeft heel mooi de pijnpunten van de persona weer. Natuurlijk is dit een uitwerking van de klantreis van een offline winkel, maar eenzelfde format kan gebruikt worden voor bijvoorbeeld een webshop. Ook kun je een canvas downloaden en deze personaliseren

Aan de slag!

Het in kaart brengen van de klantreis is een proces van vallen en opstaan. Door in het diepe te springen, kom je er vanzelf achter wat wel werkt en wat niet werkt voor jouw doelgroepen en persona’s. Hier alvast een aantal voorbeelden die je een wat concreter beeld geven.

Heb je de klantreis in kaart gebracht? Start dan met de optimalisatie!

Optimaliseren op basis van de klantreis

Tijd om de vruchten te plukken. Als het goed is heb je de klantreis in kaart gebracht en heb je de pijnpunten blootgelegd. Stel vervolgens een document op met daarin alles wat er verbeterd moet worden. Koppel de punten aan een cijfer, zodat je de optimalisatiepunten kunt prioriteren.

Nu weet je precies hoe de klantreis eruit komt te zien en heb je de eerste stappen gezet in het optimaliseren van deze reis. Door te doen, wordt je wijzer en zal je zien dat je steeds beter wordt in het opbouwen van relaties met je klant; al ver voordat de eerste accountmanager of verkoper de hand schudt.

Hulp nodig?

Wij helpen je graag met het in kaart brengen van de klantreis! Voor zowel vragen als opmerkingen kunnen je ons gerust even mailen of bel 010 2700 333.

Geschreven door: Wouter
Cookies?

We gebruiken cookies om het functioneren van onze website te verbeteren. De gegevens worden volledig anoniem verzameld.